专访丨医院管理:舆情风控在品牌建设中的价值

2017年05月08日 15:28:50 来源:未知
   当前,随着互联网的快速发展,社会舆情空间发生日新月异的变化,网络舆情如同医院的皮肤,呈现医院管理、流程、公众满意度等多重信息,舆情管理已成的74%医疗机构的管理痛点。因此,医院在管理上需要建立敏感、全覆盖的舆情信息收集、反馈系统,及时、准确地在各种信息量庞大的渠道中收集有用的信息,以了解网络舆情动态,关注到自己在网络舆情中的状态。从而可以产生网络舆情预警,及时纠正应对网络上关于自己的负面舆论影响,为部门网络危机公关或品牌形象营销提供数据支撑。
   在4月27日天津市滨海举办的“医疗大数据开发及应用大会”上,零氪科技有限公司联合烟台中科网络技术研究所/中科院计算所烟台分所,共同推出全球首个针对医疗机构大数据舆情风险监控管理系统——“中科天启” 医院风险监控管理系统,通过提供全面、及时的外部信息数据以及对数据价值的深度挖掘,为医疗机构的管理、公众满意度提升和品牌传播提供基于大数据的舆情风险管理和品牌服务。
 
   从左至右分别为烟台中科网络技术研究所/中科院计算所烟台分所所长刘玮、零氪科技有限公司总裁张天泽、中南大学湘雅医院党委宣传办主任佘丽莎、天津医科大学总医院党委副书记韩秉悦
启动会后,中南大学湘雅医院党委宣传办主任佘丽莎在接受采访时指出,舆情管理系统可以快速地反馈和医院相关的正面以及负面信息,并帮助院方及时进行改进。
  
   随后,针对舆情信息应对问题,佘丽莎主任列举了发生在湘雅医院的两个真实案例进行了说明。
   正面案例:5岁白血病患者得到国务院副总理亲自批示获及时治愈
   有一个5岁白血病的患者,跟随爷爷在湘雅医院前面的地下通道卖饭,当零氪公司反馈给医院这个信息后,我们第一时间对这个情况进行核实,确认情况属实后院方即在第一时间确定治疗方案,然后通过网络媒体、电视台、广播等进行线上线下报道,并筹集治疗费用,同时还通过湘雅医院的自媒体平台、官方微博进行互动传播,使得该事件在网上获得了巨大反响,得到网友广泛的转发和传播,最终该事件引起了国务院的关注,副总理亲自对孩子的情况进行批示,通过这件舆情事件不仅使小患者得到及时的救治,而且也使湘雅医院获得很多正能量的好评,对于医院的品牌提升和宣传起到了非常好的促进作用。
   负面案例:医院被指收费高 第一时间进行回应
   前段时间,有一个小朋友被火铳打进身体100多颗弹珠,转到湘雅医院后,医院通过多科室联合救治,使小朋友的病情得到了控制,这本来是个好事情,但是后来医院发现患者家长在通过“轻松筹”平台进行筹款时指出医院的治疗费用非常贵,取出一颗弹珠要一万元,总共需要一百多万费用。此消息一出,网友都在谴责医院收费贵。我们在及时获得这个信息后,立即核查,结果发现患者从入院直到病情稳定,总共才花费一万多元。最终院方决定通过媒体发声对舆情事件进行回应,当我们把患者从入院开始,医院如何救治、如何多科联合救治以及涉及的相关费用额度等信息公布出来后,大家都了解了事情的真相,轻松筹也向广大网友发了致歉信,对事件进行澄清,而当时已经筹好的50万,轻松筹也把钱都退回网友了,此时网友也都开始支持医院的做法,为医院点赞。
  
   通过这两个正、反舆情案例的介绍,佘主任最后总结道,“我们看到,舆情管理系统可以第一时间让医院掌握互联网上的舆情,并及时进行科学研判,及时、主动地处置舆情,做到‘耳聪目明’,从而有效促进现代化医院管理。”

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